Омниканальность в маркетинге: плюсы и минусы
Омниканальность или omni channel – это объединение данных с разных каналов коммуникации в единый поток информации для удобства работы с клиентом. Например, клиент посмотрел меню ресторана в интернете на сайте, сделал заказ в приложении, но после забрал его самовывозом и расплатился в зале. Благодаря синхронизации информации с разных каналов в CRM-системе, это будет один и тот же человек при омниканальной коммуникации.
Омниканальность – это стратегия, при которой используется комбинация различных каналов коммуникации для достижения целей маркетинга. Благодаря омниканальности, бизнес имеет возможность интерактивно взаимодействовать с клиентами через такие каналы, как электронная почта, социальные сети, мобильные приложения и многое другое.
Омниканальность работает в любой сфере бизнеса. Для настройки процесса необходимо наличие CRM-системы и ее интеграции с сервисами рассылок, трекингом данных на сайте, мобильным приложением и программой лояльности. Для реализации используются контекстная реклама, соцсети, мессенджеры, чат на сайте, электронная почта и звонки.
Преимущества омниканальности
Важность многоканальных коммуникаций для бизнеса неоспорима. Омниканальность позволяет увеличить объем информации о клиентах, что в свою очередь позволяет предлагать персонализированные продукты и услуги. Рассылки становятся более эффективными, поскольку основываются на анализе предпочтений клиентов.
Омниканальный подход позволяет сократить расходы на коммуникацию с клиентом. Применяются цепочки с продвинутой сегментацией, например, клиенту отправляют мобильный пуш, если он его не прочитал – сообщение последовательно дублируют по email, sms, WhatsApp, избегая переспама. Когда сообщение прочитано, рассылка останавливается. Таким образом между 5 писем отправится 2 или 3, что позволит сэкономить бюджет.
Недостатки omni channel
Главный минус омниканальности – сложное внедрение в работающую систему. Если бизнес-процессы уже отлажены, то на изменения потребуется время. Реализация стратегии может быть сложной и требовать привлечения отдельного специалиста или команды, что может повысить затраты. Но все компенсируется увеличением продаж и экономией на расходах рассылки.
