UX-аудит сайта: основные этапы

Представьте, что у вас есть интернет-магазин обуви. На страницу заходят посетители, открывают вкладки, добавляют товары в избранное и в корзину, а затем покидают сайт, не оформив заказ. Вам хочется понять причины такого поведения: что не устроило клиента, почему ушел. Одна из причин оттока – неудобный дизайн, который не адаптирован для пользователей.

UX-аудит - это экспертная оценка сайта, направленная на выявление проблем, мешающих пользователям выполнять целевые действия. Например, сложности при оформлении заказа или неудобный поиск товаров могут негативно сказываться на пользовательском опыте и в конечном итоге приводить к потере клиентов. UX-аудит также предоставляет рекомендации по улучшению дизайна и взаимодействия, что помогает повысить эффективность сайта.

Чтобы понять, какие требуются изменения для улучшения ситуации, нужно провести UX-аудит, то есть проанализировать юзабилити сайта. Специалисты проходят путь пользователя, проверяют работу элементов, узнают, какие возникают трудности. Они определяют, насколько удобно и интуитивно понятно пользователям взаимодействовать с сайтом, что в свою очередь влияет на конверсию и удовлетворенность клиентов. Хороший UX помогает избежать ошибок и облегчает выполнение задач, таких как поиск информации, совершение покупок или оформление заказа. Поэтому важно постоянно анализировать и улучшать пользовательский опыт на сайте.

Например, в нашей ситуации с магазином обуви UX-аудит может выявить, что на этапе оформления заказа нельзя изменить адрес, способы оплаты ограничены или кнопка оплатить выдает ошибку. В этом случае исправление UX (UI) дизайна поможет снизить отток пользователей и повысить конверсию продаж.

Метрики UX-аудита

Для проведения UX-аудита используются различные методы анализа и тестирования, чтобы выявить проблемные места на сайте. Нужно понять, совпадают ли цели бизнеса и целевой аудитории, проанализировать данные о продажах и о взаимодействии с клиентом, степень вовлеченности клиента, объем трафика и среднее время проведенное на сайте. Кроме того, оценивается скорость загрузки страниц, расположение элементов и логика. Один из важных показателей – эвристика юзабилити. Она показывает, насколько эффективно сайт удовлетворяет потребности клиентов.

Метрики эвристики юзабилити:

• Информированность. Пользователь должен понимать, что система в порядке и все работает как надо. В противном случае он начинает нервничать и сомневаться в своем решении. Например, если после оформления заказа вылетает главная страница сайта, клиент может подумать, что покупка не завершена, и начнет искать информацию. Гораздо лучше показать страницу, на которой будут указаны данные покупки и контакты продавца для уточнения информации.

• Реальность процессов. Пользователю должно быть комфортно, как будто он находится в реальном мире, а не на сайте. Ощущение контроля добавляет клиенту уверенности и повышает шансы завершить покупку. Поэтому интерфейс должен быть простым и понятным без усложнения.

• Возможность исправить ошибку. На сайте должны быть варианты отмены действия, чтобы вернуться к исходной точке. Клиенты случайно совершают ошибки – удаляют товар из заказа, переходят к оплате, хотя не заполнили все поля формы. Нужна кнопка отмены, дополнительное подтверждение удаления важных объектов или страница-уточнение перед оплатой.

• Единые стандарты. В дизайне используются знаки-символы, к которым привыкли пользователи. Если вы хотите выделиться и сделать по-своему, это может смутить клиента и заставит его искать нужную кнопку.

• Нужная информация на виду. Всегда выводите на странице товара важные для заказа данные. Если дата доставки доступна только в корзине, пользователю нужно добавить товар, чтобы понять, что он ему подходит. Лишние действия будут раздражать, и клиент уйдет без покупки.

• Минималистичный дизайн позволяет не отвлекать посетителя страницы от целевого действия. Уберите лишние элементы, которые переключают на себя внимание.

• Помощь с решением проблемы. Добавьте подсказки по шагам в корзине, помогите клиенту вернуться с несуществующей страницы на главную, показывайте варианты исправления ошибки. Эта забота о клиенте поможет ему справиться с трудностями и оставаться на сайте.

• Наличие справочных материалов о работе сервиса. Для любой сферы понадобится блок с частыми вопросами и ответами, пояснения по поводу стоимости и времени доставки. Если это веб-приложение или сложный сервис, добавьте инструкцию по использованию и справочную информацию.

Этапы UX-аудита

• Знакомство с продуктом и бизнес-целями. На этом этапе аудиторы изучают особенности продукта, его целевую аудиторию и бизнес-цели компании.

• Сбор информации о поведении пользователей с помощью аналитических инструментов. Аудиторы анализируют данные о поведении пользователей на сайте, их пути движения, время пребывания на страницах, конверсию и другие метрики.

• Подготовка отчета с рекомендациями. На основе собранной информации формируется отчет с описанием выявленных проблем и рекомендациями по их устранению.

• Реализация предложенных улучшений. После получения отчета компания может приступить к внедрению рекомендаций для улучшения пользовательского опыта на сайте.