Манипуляции в переговорах: создание конфликта
В процессе переговоров с клиентом могут возникать различные ситуации, которые требуют особого внимания и подхода. Одной из таких ситуаций является искусственный конфликт, который может быть создан клиентом с целью достижения своих целей.
Конфликты могут быть естественными или искусственными. Естественные конфликты возникают сами по себе, например, из-за брака или задержки заказа. В таких случаях клиент может быть недоволен и требовать разрешения ситуации. Компании нужно снизить градус разговора и перейти к решению проблемы.
Искусственный конфликт - эта ситуация, которая не имеет проблемы, но клиент пытается показать, что проблема есть. Цель такой демонстрации - получить скидку за доставленные неудобства. Например, клиент сделал заказ и получил товар, при его осмотре претензий не возникло. Но через несколько дней покупатель требует сделать скидку или компенсировать другими способами какие-то недостатки товара. Разговор ведется становится эмоционально, клиент напирает на менеджера и хочет получить свое "нахрапом"
Искусственные конфликты могут быть очень похожи на естественные, но отличаются целью. В естественном конфликте цель — разрешить ситуацию, а в искусственном — получить выгоду. Поскольку искусственный конфликт предполагает наличие скрытой цели, он может быть рассмотрен как манипуляция. Для защиты от таких конфликтов необходимо применять специальные методы.
Сохранение спокойствия
Клиент пытается передавить менеджера эмоционально: кричит, угрожает, закатывает публичный скандал. Даже если аргументы на стороне компании, покупатель будет продолжать говорить на повышенных тонах. В такой ситуации менеджеру нужно запастись терпением, сохранять спокойствие и не поддаваться на провокации. Клиенту надоест кричать, и разговор станет конструктивным.
Бюрократия
Клиент требует разобраться в проблеме, но на стороне компании - справки, выписки и договор. Документальное подтверждение способно охладить пыл недовольного покупателя. Также можно показать клиенту, что по его претензии будет проведено масштабное расследование, и нет единого человека, принимающего решения. Если покупатель поймет, что эмоциональное воздействие не поможет изменить ситуацию, он успокоится.
Официальные ответы
При общении с клиентом используйте сухие и официальные выражения, без перехода на эмоции и личности. Со стороны менеджера не должно быть ничего, кроме фактов. Если подкрепить их бумагами, то для клиента не останется способов манипулировать продавцом.
